Faut-il externaliser ou internaliser son community management ?

Vous avez compris que les réseaux sociaux font partie intégrante de votre présence digitale et qu’un site web ne suffit plus. Vos prospects, vos clients, vos concurrents ont investi ces réseaux.

Vous avez ouvert vos pages il y a quelques temps, mais vous savez qu’il est temps d’accélérer et d’intensifier votre présence. Très rapidement, se pose la question de l’organisation : faut-il externaliser ou gérer en interne l’animation de mes réseaux sociaux, autrement dit mon community management ?

Vous confiez votre community management à une agence.

Vous décidez d’externaliser le sujet auprès d’une agence ou d’un prestataire. Cette solution présente de nombreux avantages. Le prestataire peut organiser la surveillance et l’animation de vos pages 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Si vous avez des clients particuliers, celà peut être un avantage significatif car il est très probables qu’ils vont utiliser votre page Facebook ou votre compte Twitter pour poser une question un samedi à 21 heures.
Avec un prestataire, vous disposez d’une ressource généralement hyper-qualifiées, qui suit l’actualité des réseaux sociaux et qui intervient dans les règles de l’art. Généralement, ce prestataire saura vous conseiller sur la bonne stratégie à adopter. Vous vous dites que ça n’est pas votre métier que ça ne le sera jamais. « Autant s’adresser à des professionnels ».

L’inconvénient majeur de cette option est la culture d’entreprise.
Si une personne extérieure à votre entreprise anime vos réseaux sociaux, comment faites-vous pour diffuser  la culture de votre entreprise ? Vous savez, votre ADN, ce positionnement, ce ton, ce petit plus qui fait que vos clients vous choisissent et vous sont fidèles ?
Les réseaux sociaux sont avant tout des espaces de dialogue et d’échange qui ont besoin d’authenticité, de réactivité : des photos prise sur le vif dans l’entreprise, le petit conseil d’utilisation du produit que seul un technicien peut connaitre… Un prestataire extérieur aura du mal à intervenir de cette façon à votre place.

Vous décidez d’internaliser l’animation de vos réseaux sociaux

Cette décision est très honorable. Elle montre que vous avez compris que :

  • les réseaux sociaux ne sont pas réservé aux ‘adolescents boutonneux’ qui jouent en ligne,
  • qu’il s’agit d’un enjeu stratégique pour votre entreprise et qu’on ne sous-traite pas un enjeu stratégique
  • que l’authenticité et la personnalité de la communication sont clé.

Bravo.

Vous décidez donc d’embaucher un community manager ou de confier cette mission à un collaborateur du marketing ou de la communication.

Option 1 : vous embauchez un social media manager. Des questions vont se poser et elles sont nombreuses. Etes-vous certain qu’il faille un collaborateur à temps plein sur cette mission ? Ce collaborateur va être le seul dans l’entreprise à avoir cette compétence dans un monde où les choses évoluent vite, très vite.  Comment le faire évoluer, faire évoluer ses compétences alors qu’il ne pourra pas  échanger avec ses pairs ? Comment le manager si on ne maitrise pas son métier ? Ne va- t-il pas s’ennuyer et perdre en compétences au bout de quelques temps ?
La liste des questions est longue et les réponses vont souvent dans le mauvais sens.

Option 2 : vous confiez l’animation des réseaux sociaux à un collaborateur qui a une autre mission. Les dirigeants et les managers se tournent souvent vers les collaborateurs des départements marketing ou communication.
Cette option est intéressante, mais là aussi, il faut se poser plusieurs questions. Ce collaborateur maitrise-t-il la communication sur les réseaux sociaux ? A -t-il une stratégie claire ? A-t-il les moyens et les ressources pour réaliser correctement sa mission de community manager ? Y a-t-il un risque que l’animation des réseaux sociaux « passe après » et ne soit jamais la priorité ?

L’organisation du community management est une question de curseur.

Vous l’aurez compris en lisant ces lignes, on trouve des avantages et des inconvénients dans les deux approches, que ce soit dans l’externalisation ou dans l’internalisation de la gestion des réseaux sociaux.

En vérité, la question n’est pas ‘Faut-il externaliser ou internaliser les community management’ ?

La bonne question est « où mettre le curseur entre ce que je fais en interne et ce que j’externalise ?

Autrement dit, l’organisation du community management doit ressembler à un gâteau à la crème et aux cerises.

Votre prestataire assure la structure, du gâteau.

Il connait la recette, sait vous guider dans votre stratégie, et assure une permanence 7/24 si vous en avez besoin. Il est le garant de la régularité de vos publications sur les réseaux sociaux – régularité qui est une clé du succès.

Vos collaborateurs s’occupent de la crème et des cerises.

Ainsi, vos collaborateurs peuvent poster quand ils le peuvent ou quand ils en ont l’occasion. Lors d’un événement, un salon par exemple, parce qu’il y a une actualité forte sur un produit ou une offre, pour donner une information « maison » dont eux seuls ont le secret. Ainsi, ils assurent l’authenticité de votre communication sur les réseaux sociaux car eux seuls peuvent transmettre la culture de l’entreprise et la culture produits.

 

 

 

 

 

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